Servicefunktionen
Kontakt
Konzernkommunikation:
Mag. Robert Hierhold
Konzern-Mediensprecher
Tel: +43 (1) 531 23-73973
Fachfragen Nachhaltigkeit:
Dipl.-Ing. Isabella Kossina, MBA
Konzern-Nachhaltigkeits-
beauftragte
Tel.: +43 (1) 531 23-74811
Qualität und KundInnenzufriedenheit
Zufriedenheit durch Qualität
Ein sehr wichtiges Erfolgskriterium ist die Zufriedenheit unserer KundInnen. Daher arbeiten wir ständig daran, die Qualität unserer Dienstleistungen weiter zu verbessern. Mit Erfolg – wie regelmäßig durchgeführte Befragungen zeigen.
Die Zufriedenheit unserer KundInnen ist für uns nicht nur ein wesentliches Erfolgskriterium, sondern Befragungen unserer KundInnen liefern uns zugleich wertvolle Hinweise und Anregungen, wie wir unseren Service weiter ausbauen und verbessern können. Beispielsweise hatten Befragungen bei den Wiener Lokalbahnen die Einrichtung eines Beschwerdemanagementsystems und die Ausweitung der regelmäßigen Reinigung von Bahnen und Stationen auch auf das Wochenende zur Folge.
Zufriedenheit mit den Öffis
Die Gesamtzufriedenheit mit den den Öffis in Wien bewegt sich auf einem sehr hohen Niveau und hat 2009 einen Spitzenwert von 89 Prozent erreicht.
Wie die Zufriedenheit der KundInnen mit dem ÖPNV-Angebot im Detail ausfällt und welche Maßnahmen dafür allein im Jahr 2009 ergriffen wurden, können Sie ausführlich im Nachhaltigkeitsbericht 2009 auf den Seiten 72 bis 74 nachlesen.
Mit der Einführung moderner Kommunikationstechnologien bemühen sich die Wiener Linien zudem, den Komfort für ihre KundInnen weiter zu erhöhen. Zu den besonders innovativen Angeboten zählen die beiden elektronischen Vertriebszweige m-ticketing (Ticketkauf über das Mobiltelefon) sowie der Online-Fahrkartenshop. Seit September 2007 können dank „Near Field Communications“-Technologie (NFC) auch Einzelkarten über das Handy erworben werden. Fahrausweise können im Online-Fahrkartenshop unter www.wienerlinien.at erworben und am Heim-PC ausgedruckt werden. Diese modernen Vertriebskanäle werden von den KundInnen zunehmend angenommen.
Der neueste Service ist qando. Mit dieser Software für internetfähige Mobiltelefone kann man sich unter anderem eine Echtzeitanzeige und einen Fahrplan mit Routingfunktion auf das Handy laden. Weiters werden aktuelle Störungsinformationen, Handytickets, Umgebungskarten und praktische Informationen für den Alltag angeboten. Diese Applikation kann unter www.qando.at kostenlos heruntergeladen werden.
Zufriedene KundInnen auch im Energiebereich
Auch im Energiebereich führen wir regelmäßig Befragungen zur Zufriedenheit unserer KundInnen durch und versuchen, unseren Service weiter zu verbessern. Maßnahmen aufgrund von KundInnenbefragungen sind z.B. die Erweiterung der angebotenen Dienstleistungen bei Wien Energie (Verrechnung, Messung, Energiemanagement) oder die vorzeitige Bekanntgabe von Terminen. Wien Energie Gasnetz hat die ServicetechnikerInnen mit Schutzüberzügen für die Fußbekleidung ausgerüstet, um Verschmutzungen bei den KundInnen zu minimieren. Bei den Unternehmen von Wien Energie haben gewerbliche KundInnen in Befragungen zu erkennen gegeben, dass sie sich statt einer Vielfalt an AnsprechpartnerInnen eine einzige Kontaktperson wünschen, über die alle Fragestellungen von Abrechnung bis Energieberatung geregelt werden können.
Im Falle eines Falles
Eine Umfrage der Bestattung Wien zum Umgang der WienerInnen und in weiterer Folge aller ÖsterreicherInnen mit einem Todesfall ergab, dass die Menschen in diesem sensiblen Bereich mehr Unterstützung benötigen. Knapp die Hälfte der Befragten (47 Prozent) fühlen sich auf einen Todesfall nicht vorbereitet. Trauer geht oft Hand in Hand mit Ratlosigkeit. Laut Studie stellen vor allem die notwendigen Behördengänge nach einem Todesfall, aber auch finanzielle und rechtliche Fragen für viele Hinterbliebenen große Herausforderungen dar. Um diesem Bedürfnis Rechnung zu tragen, hat die Bestattung Wien gemeinsam mit weiteren Organisationen den Ratgeber „Rat und Hilfe im Trauerfall“ erstellt. In den Jahren 207/2008 wurden über 100.00 Exemplare an Interessierte abgegeben, davon gut 60.000 von der Wiener und 50.000 von der österreichweiten Version. Danach ist die Zahl jener WienerInnen, die sich auf einen Todesfall in ihrem Umfeld gut vorbereitet fühlen, von 15 auf 20 % gestiegen.
- Trauer-Informationsabende der Bestattung Wien
Die MitarbeiterInnen der Bestattung Wien stehen bei Bedarf mit Rat und Tat hilfreich zur Seite. Ziel ist, mit einer permanenten Ausweitung des Serviceangebotes weitere Schritte zur KundInnenzufriedenheit zu setzen. Das Unternehmen führt in der Bundeshauptstadt dreizehn Kundenservicestellen, zwei weitere gibt es in Schwechat und Korneuburg. Das Kundenservice Wieden in der Zentrale ist an 365 Tagen geöffnet und steht vor allem an den Wochenenden für Beratung und Information zur Verfügung. Neben der Vorsorgeberatung bietet die Bestattung Wien eine rechtliche und psychologische Nachbetreuung von Hinterbliebenen. Selbstverständlich werden auch außergewöhnliche Wünsche gerne erfüllt: Totenmasken, Handplastiken, Gedenkbilder, virtuelle Kondolenzbücher, Seebestattung und vieles mehr geben Angehörigen die Möglichkeit zur individuellen Trauerbewältigung.
Enger Kontakt zu unseren KundInnen durch diverse Serviceangebote
Folgende Servicestellen stehen unseren KundInnen zur Verfügung:
- Infostelle der Wiener Linien
- Customer Care Center von Wien Energie. Hier können KundInnen sich anmelden, abmelden, Termine vereinbaren u.a.m.
(Tel.: 0800 500 800 Fax: 0800 500 801 info[at]wienenergie[dot]at
Mo - Fr, 07:30 bis 18:00 Uhr)
- Wien Energie-Haus und weitere lokale KundInnenzentren. Hier können KundInnen sich z.B. hinsichtlich ihres Energieverbrauchs beraten lassen oder sich kostenlos ein Strommessgerät ausleihen.
- KundInnentelefon der Wiener Linien. Hier erhalten unsere Fahrgäste aktuelle Fahrplanauskünfte sowie Tarif- und Störungsinformationen.
- KundInnenzentrum und lokale Servicestellen der Wiener Linien. Hier stellen unsere MitarbeiterInnen Fahrausweise aus und sprechen mit den Fahrgästen über Wünsche, Anregungen und Kritik.
- Servicestellen der Bestattung Wien. Hier beraten und helfen wir im Falle eines Trauerfalls an 13 Standorten in Wien.
- Rund um die Uhr-Telefon der Bestattung Wien (Tel. 01/501 95-0)