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Konzern-Nachhaltigkeits-
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Qualität und KundInnenzufriedenheit

Zufriedenheit durch Qualität

Ein sehr wichtiges Erfolgskriterium ist die Zufriedenheit unserer KundInnen. Daher arbeiten wir ständig daran, die Qualität unserer Dienstleistungen weiter zu verbessern. Mit Erfolg – wie regelmäßig durchgeführte Befragungen zeigen.

Die Zufriedenheit unserer KundInnen ist für uns nicht nur ein wesentliches Erfolgskriterium, sondern Befragungen unserer KundInnen liefern uns zugleich wertvolle Hinweise und Anregungen, wie wir unseren Service weiter ausbauen und verbessern können. Beispielsweise hatten Befragungen bei den Wiener Lokalbahnen die Einrichtung eines Beschwerdemanagementsystems und die Ausweitung der regelmäßigen Reinigung von Bahnen und Stationen auch auf das Wochenende zur Folge.

Zufriedenheit mit den Öffis

In regelmäßig durchgeführten Befragungen im Auftrag der Wiener Linien wird die Gesamtzufriedenheit mit den Öffis in Wien ermittelt. In 2014 haben 97 % der WienerInnen angegeben, dass Sie mit dem ÖPNV in Wien zufrieden sind. Dies ist das bisher beste Ergebnis in diesen Befragungen.

Auch im internationalen Vergleich ist die Zufriedenheit der Wiener Bevölkerung mit der Qualität ihres öffentlichen Nahverkehrs ausgesprochen hoch. In einer 2007 veröffentlichten Meinungsbefragung der Europäischen Kommission in 75 europäischen Städten erreichte Wien hinter Helsinki einen herausragenden zweiten Platz. Die Studie finden Sie hier.

Bewertung der Wiener Linien

Neben der Zufriedenheit mit dem ÖPNV in Wien, wird auch die Zufriedenheit speziell mit den Wiener Linien erhoben, denn schließlich gibt es neben den Wiener Linien noch andere ÖPNV-Anbieter wie etwa die S-Bahn der ÖBB. Auch kann es Unterschiede geben zwischen der Einschätzung der Leistung und der Bewertung des Unternehmens selbst.

Die Befragten werden gebeten eine Beurteilung der Wiener Linien auf einer Skala von 1 „sehr gut“ bis 6 „sehr schlecht“ abzugeben. In 2014 lag der Anteil der positiven Bewertungen bei 99 Prozent.

Diese guten Ergebnisse sind auf eine ganze Reihe an Qualitätsmerkmalen zurückzuführen, die auch Bestandteil des Verkehrsvertrags mit der Stadt sind. Zu diesen Qualitätsmerkmalen gehören unter anderem Pünktlichkeit, Anschluss-Sicherheit, Sauberkeit und Barrierefreiheit.

Die Wiener Linien arbeiten beispielsweise ständig an der Verbesserung ihrer Serviceleistungen mit den Internet- und Kommunikationstechnologien. Mit SMS-ticketing ist der Ticketkauf über das Mobiltelefon möglich und im Online-Fahrkartenshop können Fahrausweise bereits Zuhause erworben werden.

Die App „qando“ bietet für internetfähige Mobiltelefone nicht nur Echtzeitanzeige der Abfahrten, Fahrplanauskunft, Karte mit Points of Interest, Aktuelles, Störungsinformationen sowie die Möglichkeit das Ticket direkt am Handy zu kaufen. Inzwischen werden auch Carsharing-Standorte und freie car2go-Fahrzeuge ebenso wie Citybike-Stationen samt der Anzahl an freien Rädern angezeigt. Siehe www.qando.at.

Auch bei der Störungsinformation arbeiten die Wiener Linien laufend an Verbesserungen, etwa an verständlicheren Durchsagen in Stationen und Fahrzeugen bei Betriebsstörungen. So sind die Informationen zu Störungen, Aufzugsinfos und Haltestellenverlegungen auf der Webseite der Wiener Linien zentral platziert. Bei Störungen wird außerdem auf Twitter und vor allem mittels der Öffi-App qando rasch informiert.

Zufriedene KundInnen auch im Energiebereich

Der Konzernbereich Energie führt in den unterschiedlichen Geschäftsfeldern regelmäßige Untersuchungen und Befragungen durch, die maßgeschneidert auf die individuellen Bedürfnisse und Rahmenbedingungen der Teilmärkte eingehen. In Summe waren während der letzten Jahre drei Viertel der KundInnen mit den Leistungen von Wien Energie sehr zufrieden bzw. eher zufrieden. Um noch mehr über die Wünsche und Bedarfe der PrivatkundInnen zu erfahren hat Wien Energie einen KundInnenbeirat eingerichtet, der aus 25 unabhängigen, ehrenamtlichen Mitgliedern besteht, die die Interessen der PrivatkundInnen repräsentieren. In regelmäßigen Sitzungen steht der persönliche Dialog mit dem Management von Wien Energie im Vordergrund, um Produkte, Prozesse und Services stetig zu verbessern.

Bild: Cover Ratgeber „Rat und Hilfe im Trauerfall“

Im Falle eines Falles

Eine Umfrage der Bestattung Wien zum Umgang der WienerInnen und in weiterer Folge aller ÖsterreicherInnen mit einem Todesfall ergab, dass die Menschen in diesem sensiblen Bereich mehr Unterstützung benötigen. Knapp die Hälfte der Befragten (47 Prozent) fühlte sich auf einen Todesfall nicht vorbereitet. Trauer geht oft Hand in Hand mit Ratlosigkeit. Laut Studie stellen vor allem die notwendigen Behördengänge nach einem Todesfall, aber auch finanzielle und rechtliche Fragen für viele Hinterbliebenen große Herausforderungen dar. Um diesem Bedürfnis Rechnung zu tragen, hat die Bestattung Wien gemeinsam mit weiteren Organisationen den Ratgeber „Rat und Hilfe im Trauerfall“ erstellt. In den Jahren 2007/2008 wurden über 100.000 Exemplare an Interessierte abgegeben, davon gut 60.000 von der Wiener und 50.000 von der österreichweiten Version. Danach ist die Zahl jener WienerInnen, die sich auf einen Todesfall in ihrem Umfeld gut vorbereitet fühlen, von 15 auf 20 % gestiegen.

Bild: Trauer-Informationsabende der Bestattung Wien
Trauer-Informationsabende der Bestattung Wien

Die MitarbeiterInnen der Bestattung Wien stehen bei Bedarf mit Rat und Tat hilfreich zur Seite. Ziel ist, mit einer permanenten Ausweitung des Serviceangebotes weitere Schritte zur KundInnenzufriedenheit zu setzen. Das Unternehmen führt in Wien zwölf Kundenservicestellen, zwei weitere gibt es in Schwechat und Korneuburg. Die Kundenservice-Zentrale (am Zentralfriedhof) ist an 365 Tagen geöffnet und steht vor allem an den Wochenenden für Beratung und Information zur Verfügung. Auf Wunsch sind auch Hausbesuche möglich. Neben der Vorsorgeberatung bietet die Bestattung Wien eine rechtliche und psychologische Nachbetreuung von Hinterbliebenen. Auch außergewöhnliche Wünsche werden gerne erfüllt: Totenmasken, Handplastiken, Gedenkbilder, virtuelle Kondolenzbücher, Seebestattung und vieles mehr geben Angehörigen die Möglichkeit zur individuellen Trauerbewältigung.

Enger Kontakt zu unseren KundInnen durch diverse Serviceangebote

Alle großen Unternehmen der Wiener Stadtwerke haben KundInnenzentren und Servicestellen in denen KundInnen persönlich oder telefonisch beraten werden.
Die Servicestellen mit den aktuellen Öffnungszeiten finden Sie auf den folgenden Internetseiten.